- ビジネスマナー（名刺交換・お茶出し・電話応対など）
- 接遇５原則マナー（あいさつ・身だしなみ・表情・態度・言葉遣い）
- 研修の企画・実践方法、現場指導法
これまで、「福祉もサービス業である」という思いから、利用者を「ゲスト」とお呼びし、意識改革を行ってきました。でも、サービス業とは違って、「福祉の接遇」と言うと、なんだかぎこちなさを感じていたのも事実です。試行錯誤しながら改革を行いましたが、手ごたえがない 、しっくりこない 。そこで出会ったのが、『元CA（キャビン・アテンダント）で特養の介護主任』という異色の『接遇コンサルタント』。
ＣＡという接遇の最前線と、介護の現場の両方を知っているからこそ、あたたかいまなざしで厳しい一言も ・・・ 。 でも、現場の職員が先生について行くのは、先生の人間的な魅力なのかも・・・明るく、楽しく取り組むことが大切・・・。
「接遇」ととらえるのではなく、『おもてなしの心』が大切だと教えられました。そう、接遇は形ではなく、『こころ』なのです。先生とともに、協同の苑オリジナルの『おもてなしの心＝接遇』をつくっていきたいと思います。
- 聞く技術、質問する技術、誉める技術
- ヘルプとサポートの違い 等
協同の苑では、職員一人ひとりの自立と組織の自立をめざして、自立型支援方法のトレーナー（コミュニケーションのプロ）育成をすすめています。
リーダー以上の役職者は、「自立型支援方法」のマザーズサポーター2級資格まで習得することを目標に取り組んでいます。
介護現場で10年間多くの職員と現場を共にして来ました。職員に悩みを相談されること、会議での意見交換、そして現場指導の場面に多く携わってきました。現場の多くの悩みはコミュニケーションです。
介護には答えがありません。だからこそ『言ったのに！！』とか、『どうして、こんなことするの！』など、介護観の違いがぶつかり合います。3級では、自立型支援方法の基本的スキルを学びます。職場だけでなく、友達、恋人、家族、どこでも誰にでも使えるコミュニケーションスキルです。
受講を終えて・・・
人間関係が大きく変わっていくのでは！！・・そんな希望の光を感じました。
2級では自分と向き合うことで、さらなる会話のスキルアップと、一番大切なことは「自分自身の自立」である事を学びました。ステップアップするほど、「部下にもっと自立して欲しい！！」と願うものです。しかし、相手の「思考」と「行動」を変えることはできません。自分の思考と行動を変えるしかないのです。そのためには、まず『他人のせいにせず自分の課題として捉える』ことが必要です。これって簡単そうで、実行するのは本当に難しいこと。
これが協同の苑の新しい風土になれば、ひとり一人の力が十分に発揮できる『自立した組織』になるのではないかと思います。中でもおもしろいのは、手をつないでの野外授業です。和気あいあい、とっても楽しいし、実のある授業でした。
- 立ち上がり、座り直し、移乗
- 寝返り、起き上がり、シーティング（座位姿勢の保持）、ポジショニング(寝姿勢の保持)
「褥瘡（床ずれ）や拘縮（関節が動きにくくなること）は、悪いケアによる二次障害ですよ」この講師の言葉が胸に突き刺さりました。「...ということは、ゲストの拘縮は私たちのケアのせいなの」「私たちがこれまでやってきたケアのやり方は間違っていたの...」聴けば聴くほどつらい気持ちになってきました。
でも、拘縮がひどくなって辛い思いをしているのはゲストです。
今までもゲストを思う気持ち、大事にしていこうという気持ちは、誰にも負けないつもりでがんばってきました。「何とかしたい」「どうすればいいの」... 気がつけば、その方法を一刻も早く知りたくて、講師の話を真剣に聴いていました。 「人間の基本的な動き方を考えて、その動きにあわせて介助すればいいですよ」「こすったらダメです、持ち上げたらダメです」「ベッド上での姿勢、車いす上での姿勢はリラックスしていますか」... 今まで教えられてきた介護の考え方や介護技術とは明らかに違います。頭も体も少しリセットして、素直な気持ちでこの介護技術を学ぶ必要があると感じました。実技も自分で一つ一つ納得しながらゆっくりと学んでいます。習得するまで時間がかかるかも知れませんが、いまはゲストにとってやさしく、介護者にとって負担の少ない、この「自立支援介護技術」を絶対、身につけたいと思っています。
そうすることが、ゲストの笑顔をもっとたくさん見れることにつながります ...。
- 危機マネジメント
- 虐待ケースマネジメント
- 管理的スーパービジョン等
居宅のケアマネジャーは、自分の担当ゲストに責任をもち、在宅生活を支えるためのケアプランを作っています。自分が作成したプランで、サービス事業所（デイサービスやヘルパー、訪問看護師など）のサービスが入り、ゲストの24時間を支えていくのです。本当に責任の重さを感じます。
ケアマネジャーとしての経験をいくら重ねても、本当にゲストや介護者の気持ちに寄り添っているのかはわかりません。
自己満足にならない為にも、スーパービジョンを受ける意義は大きいと思います。
スーパーバイザーが、「ゲストの靴をはいて、ゲスト自身の気持ちになって見えることは何か。」と話されたことがあります。人生観、生き方、今の生活世界、感情...、少しでもゲストや介護者の気持ちを理解したいという思いで接し、在宅生活を支える一員でいたいと思います。
